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Nu Controle
Economize gerenciando seus gastos
Como utilizamos UX Design para ajudar os cliente do Nubank a usar melhor seus recursos e a ter controle das suas compras de modo simplificado.
O desafio
Todo mundo gosta de economizar, não é verdade? Mas pra isso, precisamos antes aprender a controlar o que gastamos. Infelizmente, a maioria dos brasileiros tem dificuldade na hora de gerenciar seus próprios gastos. Por isso, a equipe composta por Alison, Letícia, Renan, Vinicius e Vitor aceitou o desafio de criar uma solução viável, utilizando métodos de UX Design para ajudar as pessoas a ter uma vida financeira melhor.
Como posso economizar sem deixar de fazer o que gosto?
O cenário atual
Capacidade de planejamento, autocontrole e disciplina são palavras essenciais quando o assunto é manter a situação financeira em equilíbrio. O problema é que são poucos os brasileiros que admitem ter disposição para organizar suas finanças com regularidade. Um levantamento feito em todas as capitais pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) revela que quase metade (48%) dos consumidores brasileiros não controlam o seu orçamento, seja porque confiam apenas na memória para anotar despesas (25%), não fazem nenhum registro dos ganhos e gastos (20%) ou delegam a função para terceiros (2%).
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É o que diz uma pesquisa recente do SPC Brasil.
Pensando nisso, buscamos encontrar no mercado alguns aplicativos que ajudam a organizar as finanças, mas ainda há grandes obstáculos em seu uso. Isso acontece porque muitas pessoas se sentem inseguras e/ou acham pouco prático fazer isso num aplicativo à parte do seu banco.
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Por outro lado, as soluções digitais dos bancos também não oferecem uma solução completa. Por exemplo: atualmente o aplicativo Nubank apresenta e registra cada gasto do cliente, mas não o auxilia a analisar e gerir suas finanças de forma organizada, controlando seu orçamento mensal.
Objetivo do projeto
Diante do cenário atual, o cliente do banco se vê sozinho na hora de gerenciar suas finanças. Por isso, decidimos criar um sistema de gestão dentro do aplicativo Nubank, que ajude os clientes a lidar melhor com seu próprio dinheiro. Isso possibilitará trazer uma economia de até 25% em seus gastos num período de até 6 meses.
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(Na falta de uma linha de base, as métricas, objetivos, prazos poderão ser renovados mensalmente.)
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Além disso, com essa ferramenta o cliente passará mais tempo utilizando o aplicativo do banco para administrar seus gastos, e dessa forma estará mais propenso a concentrar suas finanças em um só lugar.
Usuários
Clientes de bancos digitais geralmente são pessoas mais jovens, conectadas a tecnologia. Por isso, acreditamos que o nosso público alvo são as pessoas entre 18 a 45 anos de idade. Embora entendemos que há também clientes com mais idade utilizando o banco, procuramos criar uma persona com maior empatia e assim entender melhor as necessidades da maioria de nossos usuários.
Perfil dos usuários
Com base nas pesquisas com os usuários a seguir, validamos a persona para nosso público alvo: João, um jovem de 27 anos que gosta de sair para comer a noite. Ele sabe o que gasta em contas grandes e fixas. Também tenta controlar sua vida financeira anotando os outros gastos no caderno, mas não tem tempo nem paciência pra fazer isso todos os dias. Por isso, acaba esquecendo alguns gastos pequenos e, um mês ou outro acaba fechando no vermelho.
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Um aplicativo de banco com um sistema simples de gestão que ajude João a entender e controlar seus gastos, com relatórios, avisos de gastos extras e planejamento de despesas, seria uma grande solução para poder melhorar sua vida financeira. Além disso, a opção de receber dicas e promoções também o ajudaria a economizar sem deixar de gastar com que gosta.
Contexto do usuário
Para entender melhor esse aspecto, decidimos usar a ferramenta Storytelling e criarmos mais empatia pela nossa persona:
Era uma vez um auxiliar de administração chamado João de 27 anos.
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Todos começo de mês recebe seu salário e separa o dinheiro para pagar as contas fixas. Durante o mês anota alguns gastos no caderno, mas esquece de alguns. No fim do mês ele pensa sobre seus gastos, observa suas contas e seus cartões e tem uma grande surpresa: gastou mais do que deveria.
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Por causa disso, ele acaba percebendo que não esta conseguindo fazer um controle muito preciso de seus gastos e que todo fim de mês acaba saindo do controle o quanto gasta.
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João fica frustrado e apreensivo por que sabe que seu próximo salário (que ainda nem recebeu) já está boa parte comprometido com as contas principais e as faturas dos cartões.
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Até que finalmente ele descobre a nova função da Nubank, que o auxilia a organizar e classificar seus gastos, definindo limites para cada categoria separada, concentrando seus gastos em apenas um lugar. Agora fica muito mais fácil e o melhor de tudo, não precisa mais anotar nada. Determinado ele pensa: “Mês que vem vai ser diferente!”
Primeira etapa de validação
Chegou a hora de validar suposições sobre o usuário
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Nesse momento vamos descobrir se o que pensávamos sobre João está certo ou errado. Listamos nossas principais suposições que fizemos para conseguirmos definir melhor nossas oportunidades de negócio.
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Assim para priorizarmos o que é importante pesquisar desenhamos uma Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas).
Pesquisa quantitativa
Utilizando a ferramenta Google Forms, criamos uma pesquisa para validar as suposições, sanar nossas dúvidas e também entender o comportamento de nossos usuários. Essa pesquisa ficou online por 72 horas, era composta por 14 perguntas e obtivemos 197 participações. Usamos algumas estratégias para validar mais coisas. Por exemplo: optamos por iniciar a pesquisa questionando a idade, pois queríamos enxergar um padrão especifico de uma determinada faixa etária. Também usamos respostas condicionais para encaminhar os menores de 18 anos para o fim da pesquisa já que esse não possuem conta bancária.
Resultados
Com a pesquisa descobrimos muito! Algumas certezas se confirmaram mas alguns aprendizados nos surpreenderam. Um deles é que, em pleno século XXI, percebemos que a maioria das pessoas ainda anotam seus gastos no caderno. Em contra partida, observamos que as pessoas ainda se importam em ter um controle dos seus gastos e dedicam algum esforço nisso.
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Veja abaixo alguns números relevantes:
Principais aprendizados sobre nossos usuários:
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Não controlam em detalhes tudo que gasta por mês.
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Acham muito trabalhoso fazer essa tarefa manualmente.
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Os que tentaram usar um aplicativo de gestão querem algo prático e fácil de consultar e controlar.
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O controle precisa estar associado ao uso do cartão de crédito/débito.
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Pesquisa Qualitativa
Nessa pesquisa buscamos tentar entender melhor porque as pessoas ainda preferem o caderno e que dificuldades que elas encontram nesse desafio de gerenciar seus gastos. Para isso, entrevistamos 10 pessoas que participaram das pesquisas quantitativas e que se encaixaram no perfil da nossa persona.
Resultados:
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Entendemos que:
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As pessoas usam o caderno por que acham ser mais prático. O papel e a caneta lhes dá a liberdade de anotar de uma maneira mais fácil, como conseguem analisar melhor as informações.
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Além da segurança, muitos que tentaram usar um aplicativo extra de gestão acabam desistindo por ter o trabalho de inserir muitas informações manuais.
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Estrategicamente as pessoas têm concentrado seus gastos no cartão de crédito porque com isso, seus gastos ficam automaticamente anotados.
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As pessoas não anotam militarmente todos os gastos porque não conseguem designar tempo do seu dia para fazer isso, e acabam deixando essa tarefa de lado.
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As pessoas têm grandes objetivos a longo prazo, mas acabam se distanciando deles por não controlarem os pequenos gastos.
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Benchmark
Com o intuito de analisar as opções do mercado que nosso usuário tem para resolver esses problemas, fizemos um benchmark para comparar suas funcionalidades e como é o seu design. Essa tabela você pode conferir clicando aqui.
Alternativas de solução
Com a primeira validação, concretizamos nossa persona, sua jornada, e reestruturamos nossas oportunidades. A fim de encontrar o MVP (menor produto viável) pro nosso desafio, utilizamos o método Como Poderíamos para reescrever nossas oportunidades e avaliá-las numa matriz Impacto x Esforço.
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Para conhecer melhor como avaliamos nossas oportunidades, clique aqui.
Matriz Esforço x Impacto
Resultado
Ao aplicarmos essas duas técnicas, claramente encontramos as soluções iniciais para o nosso problema. São elas:
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Categorizar e agrupar automaticamente as compras feitas no cartão
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Criar opção de salvar o orçamento do mês para essas categorias, e
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Incentivar o cliente a concentrar seus gastos no cartão, já que lá eles terão mais controle de tudo que é gasto.
Para garantir que todos os membros da equipe estivessem na mesma página, desenhamos um Canvas de Proposta de Valor e entendermos claramente o que vamos construir.
A solução
Afim de chegarmos a uma solução eficaz, simples e prática, atendendo as necessidades da nossa persona, cada membro da equipe trabalhou no projeto usando o Esboço em 4 Etapas (anotações, desenho livre, crazy 8’s, e rabiscoframes). Isso nos ajudou a chegar ao rabisco final a seguir, o qual submetemos a um primeiro teste de usabilidade.
Entendendo o Rabiscoframe
Começamos usando a tela de consulta de fatura já existente para inserimos a nova funcionalidade dividindo espaço com ferramentas atuais do aplicativo.
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Logo em sequência criamos um novo modo de visualização por categoria dos gastos do cliente. Dessa forma é possível logo de cara analisar o total de saldo e o total de gastos de cada categoria, bem como a porcentagem representada no gráfico ao lado (modelo já adotado no aplicativo).
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Ao selecionar qualquer categoria (como no exemplo, transportes), podemos ver em detalhes todas as compras relacionadas com aquele tema. Também é possível fazer algumas tarefas como, alterar o orçamento do mês, mudar o nome da categoria e exportar um relatório em pdf que aparecem em forma de pop-up.
Primeiro teste de usabilidade
Para esse primeiro teste definimos a tarefa principal: visualizar o total e os detalhes gastos com transporte. Como resultado percebemos que o usuário não entendeu os gráficos das contas. Também teve dificuldade em identificar onde ele havia gasto mais dinheiro com relação a seu teto de categoria e ficava clicando no maior valor do teto que havia no gráfico inteiro. Apenas após receber explicações dos números ele conseguiu concluir o desafio. Entender as dificuldades do usuário nos levou a um processo de aprimoramento para a próxima etapa.
Wireframes e Fluxo do Usuário
Partimos para o processo de média fidelidade, desenhamos Wireframes e o fluxo do usuário. Essa etapa nos ajudou a visualizar melhor como ficaria o projeto em alta fidelidade. Também, com as dificuldades encontradas no primeiro teste de usabilidade com o rabiscoframe, algumas alterações foram necessárias, como a inclusão de um CTA (botão de ação principal).
Guia de estilos
Como idealizamos uma nova feature (ferramenta) dentro do aplicativo do Nubank, decidimos seguir fielmente o style guide da empresa. Até o presente momento do desenvolvimento do projeto essa informação não estava aberta ao público. Por isso, fizemos manualmente a captura das cores, tipografia, botões e ícones.
Protótipo de alta fidelidade
Após o desenvolvimento do guia de estilos, criamos o protótipo de alta fidelidade, que simula o comportamento e toda a funcionalidade e navegação semelhante ao protótipo final. Se desejar, você poderá conhecê-lo clicando aqui.
Testes de Usabilidade
Como estávamos em duvida se os gráficos estavam atrapalhando ou confundindo os usuários começamos usando o Visual Eyes, uma inteligência artificial para analisarmos a hierarquia visual da nossa solução. Obtivemos o seguinte resultado:
O mapa de calor nos mostrou onde as pessoas geralmente olham em nosso app, e notamos que os gráficos não atrapalham o usuário.
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Prosseguimos com os testes de usabilidade remoto seguindo o planejamento de teste que você pode ver clicando aqui.
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Os dois primeiros usuários testados erraram nos mesmos pontos. Tendo dificuldades para encontrar o “Nu Controle” e para acessar o modo orçamento. Também, mesmo sendo uma função já existente no aplicativo, ao qual seguimos o mesmo padrão, muitas pessoas encontraram dificuldades no momento de alterar a categoria de uma compra.
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O resumo desses testes primários podem ser analisados a seguir:
Refinamentos
Com isso fizemos algumas mudanças:
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Inserimos um atalho para função “Nu Controle” logo na página inicial.
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Rotulamos as telas em suas respectivas funções para que o usuário possa entender em que estágio se encontra. Também incluímos um botão CTA para o acesso ao modo orçamento e ter as informações detalhadas.
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Adicionamos um hiperlink pra a tarefa “Alterar categoria” e torná-la mais acessível.
Após essas alterações refizemos os testes, agora com 05 pessoas e obtivemos 100% de acertos dentro no app, como é possível observar na Tabela e de Severidade a seguir:
Com esses resultados, concluímos a versão final do nosso MVP.
Métricas de usuário e métricas de negócio
Nesse momento planejamos como medir se o que desenhamos está dando mesmo o resultado esperado. Como esse case trata-se de um projeto voluntário e fictício, ficamos impossibilitados de finalizar o nosso CAR — Contexto, Atualização e Resultados. Mas, na medida do possível, usaríamos a tabela HEART a seguir para mensurar nossos objetivos.
Planejamentos futuros
Temos muitas ideias ainda para o futuro do produto, mas por enquanto ficamos por aqui. Nosso objetivo inicial foi alcançado, ajudar os clientes do Nubank a economizar, controlando seus gastos sem realizar nenhum esforço por meio da nova funcionalidade Nu Controle. O que ainda ficou para “os próximos” design sprints foi a evolução natural que vimos para o produto, primeiro fidelizando os clientes na funcionalidade, e então:
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1. Pesquisas e testes de A/B de UX Writing, para melhorar a linguagem da funcionalidade e alinhar mais com o cliente;
2. Adicionar também a Conta do Nubank na funcionalidade, e permitir ao cliente cadastrar contas fixas todo mês;
3. Analisar os dados dos clientes e oferecer descontos de parceiros nas categorias que ele mais tem prazer em gastar;
4. Abrir mais opções de customização nas categorias, e inserções manuais, caso o cliente queira (pode continuar do jeito que está).
Aprendizados
Com esse projeto pudemos aprender muito. Fazer pesquisas com usuários reais nos levou a um entendimento elevado dos problemas deles, gerando maior empatia e nos dando muitas oportunidades de negócio. Esse projeto chegou ao final, mas o produto não.